1

客舱安全与应急处置

① 熟悉客舱安全运行规则。

② 识别客舱应急设备，并能对其进行正确的检查和操作。

③ 掌握机上应急出口的位置，并能在正常、应急情况下正确操作完成客舱出口的开启和关闭。

④ 掌握客舱内不同区域失火的正确处

置方法。

⑤ 掌握客舱释压的正确处置方法。

⑥ 掌握机上颠簸的正确处置方法。

⑦ 熟悉陆地、水上应急撤离的程序。

⑧ 掌握正确的野外求生方法。

⑨ 协助进行客舱安全防护。

① 了解客舱安全运行规则。

② 掌握不同飞行阶段客舱安全检查的内容和方法。

③ 熟悉客舱应急设备所在位置，并掌握其航前检查内容、使用方法和注意事项。

④ 掌握飞机出口的航前检查、待命/解除待命操作程序和正常及应急情况下的出口操作程序。

⑤ 掌握客舱释压的处置程序。

⑥ 掌握客舱失火和烟雾控制程序。

⑦ 掌握机上颠簸处置程序。

⑧ 掌握陆地、水上迫降与撤离的处置程序。

⑨ 熟悉陆地（野外）迫降后求生方法。

⑩ 掌握旅客扰乱行为、旅客非法干扰行为处置的程序。

2

客舱设施与服务

① 接收飞行任务，按规定准备飞行证件及资料。

② 展现乘务员职业形象及仪表仪态。

③ 检查机上客舱服务设施设备。

④ 检查机供品质量及数量。

⑤ 引导旅客就座并核对人数。

⑥ 介绍机上服务设施设备并协助旅客

使用。

⑦ 介绍乘机的安全常识及机上安全设

施设备。

⑧ 为旅客提供餐饮服务。

⑨ 为特殊旅客提供适当的服务。

⑩ 熟练朗读客舱常用中文广播词。

⑪ 根据安全规则进行客舱安全管理。

⑫ 完成降落后的客舱服务、文件交接和航班点评检查。

⑬ 对旅客进行环保理念的宣传、引导。

①熟悉乘务员的岗位要求和具体工作职责。

② 熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求。

③ 熟悉客舱安全规则。

④ 熟悉机上设施设备的处放位置及性能并能对其进行正确操作。

⑤ 能够根据客舱服务规范迎送旅客。

⑥ 能介绍机上服务设施设备并协助旅客使用。

⑦ 能介绍乘机的安全常识及机上安全设施设备。

⑧ 能根据服务规范和各地宗教礼俗，为旅客提供餐饮服务。

⑨ 熟悉客舱服务管理要求，能为各类特殊旅客提供适当的服务。

⑩ 能对旅客进行环保理念的宣传、引导。

3

民航客舱救护

① 运用机载应急医疗设备相关知识对

机上医疗物品进行飞行前检查｡

② 运用医疗急救知识处理机上突发病症。

③ 运用医疗急救知识对机上旅客和机

组人员进行创伤救护｡

④ 正确应对突发公共卫生事件，掌握相应的隔离防疫要求｡

⑤ 掌握基本的客舱空勤人员卫生保健

常识。

① 了解人体解剖学基础知识。

② 掌握客舱救护基础知识。

③ 掌握机载应急医疗设备的使用要求。

④ 能正确并有效实施心肺复苏急救｡

⑤ 掌握海姆立克急救法、止血、包扎、骨折固定、伤员搬运等现场救护方法。

⑥ 能正确识别机上常见病症并进行有效处置。

⑦ 了解机上突发公共卫生事件处置原则；掌握常见传染病的应急处置和隔离防疫要求。

⑧ 了解客舱空勤人员的卫生保健常识。

4

客舱服务沟通技巧

① 运用不同沟通技巧为旅客塑造第一

印象。

② 应用不同的沟通技巧为特殊旅客进

行服务。

③ 理解文化差异，为国际旅客提供机上服务。

④ 与机组人员进行良好沟通。

⑤ 为不同旅客提供舒适的客舱服务。

⑥ 飞行中利用沟通技巧缓解旅客争执

冲突 。

① 了解客舱服务沟通的内涵。

② 熟悉客舱服务的人际沟通要求。

③ 掌握有效的服务倾听、服务表达、投诉应对、特殊旅客服务沟通、内部沟通的技巧及应用方法。

④ 能够进行良好的跨文化沟通。

⑤ 能够将不同的沟通技巧应用于客舱服务场景。

5

民航服务心理学

① 根据旅客需求为旅客提供适当的服

务，了解服务区域旅客的信息（VIP 旅客、特殊旅客、特殊餐旅客等），及时处理旅客的特殊需求。

② 在服务中合理运用知觉规律解决问

题。为登机旅客塑造良好的第一印象。

③ 根据不同旅客的个性特点，为旅客提供有针对性的服务。

④ 及时准确地把握旅客情绪变化，及时恰当地调节旅客情绪，缓解旅客争执冲突，主动识别潜在威胁。

⑤ 根据实际情况，采用恰当的方法，促使旅客调节或转变态度。

⑥ 把握旅客心理，与旅客进行良好的 沟通。

⑦ 正确应对和处理旅客投诉。

⑧ 对旅客进行群体管理。

⑨ 积极正确地进行自身心理健康管理。

① 掌握民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，如需要、知觉、个性、情绪情感、态度等。

② 掌握旅客群体心理、旅客投诉心理的特点及应对方法等。

③ 掌握与旅客进行服务交往的技巧和方法。

④ 掌握服务人员进行自身心理健康管理的方法，包括如何应对挫折、缓解工作压力、调节情绪等。

⑤ 能够将所学理论知识应用于实际服务中。

6

客舱服务英语

① 识别客舱服务设备和应急设备的英

文标识。

② 朗读常用客舱英文广播词。

③ 使用英文为旅客提供餐饮服务。

④ 使用英文落实完成区域内的特殊餐

食、特殊旅客的服务。

⑤ 使用英文完成机上免税品销售工作。

⑥ 使用英文及时处理旅客的特殊需求

（中转等）。

⑦ 使用英文帮助旅客填写海关申报单、 入境卡等表格。

⑧ 使用英文完成客舱旅客安全检查

任务。

① 熟练掌握客舱常用英文广播词，能够连贯、清晰、准确地朗读客舱英文广播。

② 熟练掌握客舱服务英语的常用词汇和用语，并能正确理解和运用。

③ 熟练掌握机上服务设施和应急设备有关英文词汇，能够识别所有机上设备的英文名称。

④ 熟悉机上应急处置程序，能够正确使用英文处理各种紧急情况。

⑤ 掌握机上医疗、应急处置等特殊情况相关的英文词汇及表达。

⑥ 了解国际航班出入境相关流程，能够使用英文顺利完成出入境有关手续。