2019级空中乘务专业人才培养方案

【专业名称】空中乘务

【专业代码】600405

【入学要求】普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力

【修业年限】三年

【职业面向】

所属专业大类（代码）	所属专业类 （代码）	主要对应行业 （代码）	主要职业类别（代码）	主要岗位类别（或技术领域）	职业资格证书或技能等级证书举例
交通运输大类 （60）	航空运输类 （6004）	航空运输业 （56）	民航乘务员（4-02-04-01）	航空公司民航乘务员； 航空公司和机场的贵宾室服务人员； 公务机服务保障工作人员；	民航乘务员 民航安全员
			航空运输地面服务员（4-05-03-02）	民航（国内）售票员；民航（国内）客运员；民航（国内）货运员；机场地面服务员；航空服务储运员；	安检员
		铁路运输业（53）	旅客运输乘务员（4-05-02-01）	列车员；餐车服务员
		水上运输业（55）	其他水上运输服务人员（4-05-04-99）	邮轮乘务员
		餐饮业（62）	餐厅服务员（4-03-05-01）	餐厅服务员	茶艺师
		住宿业（61）	前厅服务员（4-04-01-01）	前厅服务员；宾客行李员
			客房服务员（4-04-01-02）	客房服务员

【培养目标与培养规格】

一、培养目标

本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向航空运输业和民航乘务员等职业群，能够从事航空公司民航乘务员、航空公司和机场的贵宾室服务人员、公务机服务保障工作人员、机场旅客服务人员的高素质技术技能人才。

二、培养规格

（一）素质要求

1.坚定拥护中国共产党的领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；

2.崇尚先发、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动、履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；

3.具有质量意识、环保意识、信息素养、工匠精神、创新思维；热爱民航事业，弘扬和践行“忠诚担当的品格，严谨科学的专业精神，团结协作的工作作风，敬业奉献的职业操守”的当代民航精神；具有较强的安全意识；尊重不同国家的不同风俗习惯，具有良好的服务意识；

4. 勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；能够适应飞行压力与环境，能与其他机组成员团结协作；

5. 具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，确保个人身体素质符合飞行运行要求，以满足空中乘务的工作要求；

6. 具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。

 

（二）知识要求

1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；

2. 熟悉与民航运输和飞行运行有关的国内外法律法规和标准,以及环境保护、安全消防、民航安全等知识；

3. 掌握客舱设备及客舱服务知识；

4. 掌握民航危险品、客舱安全、应急处置、救护等知识；

5. 掌握航线及地理知识；

6. 掌握旅客服务心理知识；

7. 熟悉航空运输常识;

8. 熟悉客源国概况及风俗、服务礼仪等知识；

9. 熟悉职业形象塑造知识；

10. 了解国内外民航行业发展新动态、新技术和新趋势；

11.掌握行政办公人员相关知识和技能；了解酒店、银行等相关行业的一线服务知识。

 

（三）能力要求

1.专业基础能力

（1）具有探究学习、终身学习,分析问题和解决问题的能力；

（2）具有良好的语言、文字表达能力和沟通交往、合作协调的能力；

（3）具备使用一种外语进行客舱服务的能力；

（4）具备信息技术应用能力；

2.专业核心能力

(1) 具备操作舱门、客用设备设施和服务设备设施的能力；

（2）具备客舱服务能力；

（3）能够引导旅客进行陆地和水上紧急撒离；

（4）具备处置客舱紧急状况的能力；

（5）具备维护客舱安全的应急反应能力；

（6）具备常见病处理、外伤处理、心肺复苏等紧急救护的能力；

（7）具备特殊旅客服务能力。

3.社会能力

（1）人际交往能力。学生必须熟悉乘务工作语言的表达，掌握一定的语言技巧，了解交谈中应注意的礼节礼貌，能够做好及时的沟通及服务，追求最高的顾客满意度。

（2）组织纪律性。航空业的特殊使命要求一切以安全为重，而达到安全的最基本保障是有一个组织纪律性强的团体。学生在校期间，必须把培养纪律性作为一项基本标准执行。

（3）组织协调和团队能力。团队精神，作为一个重要的企业文化因素，能够对团队个体的行为产生约束和影响，逐渐形成队员的行为及行事规范，企业希望全体员工形成一个有机整体，为实现企业的目标而奋斗。

4.方法能力

（1）自我学习能力。民航发展的关键是与时俱进，因此，学生应该加强自我学习，在学习中提高自我素质与能力。

（2）应急和受挫能力。在航空服务过程中，对于一些突发情况，例如“航班延误而遭遇旅客的质疑”、“如何安抚情绪激动的旅客”等，需要空乘从业人员具有一定的应急处理能力和受挫能力，以良好的心理素质和应变能力去完成工作。

5.审美能力

具备对美的感知、理解、判断和想象的能力。学生要擅于从艺术作品中获得有关文化、历史、政治、宗教等多方面的知识扩展视野，在自我形象管理以及对客服务过程中灵活运用。

三、职业证书

具有正式学籍的学生，在学院规定的学习年限内修完教学计划的全部课程与学分并合格，完成顶岗实习任务，准予毕业。在校期间需取得专业规定的职业资格证书、高等学校英语应用能力等级证书和计算机等级证书。

本专业应获取的证书

四、职业能力与课程体系

（一）职业岗位能力分析

通过对国内各大航空公司、各大机场、华为集团国际会议中心、北京黑天鹅餐饮管理有限公司、新奥集团艾力枫社酒店有限公司、第一太平融科物业(北京)管理有限公司大连分公司等企业、单位以及行业协会、行业主管部门的调研，邀请航空公司客舱部经理、乘务长、企业人力资源经理等人员，与校内教师共同对空中乘务专业学生的岗位职责、工作内容以及工作标准进行分析，总结得出空中乘务专业毕业生在不同工作岗位上应具备的能力和应掌握的知识，见附表1。

突出实用价值，打破单一的就业方向。不但输送高素质的航空服务人才，而且培养适应高端服务企业需要的人才。高端服务是指：具备茶艺、调酒、花艺、手语等技能。不断深化“以高端服务为主线的职场化育人模式”，进行职业综合素养和职业技能两方面建设，即加大培养学生的服务意识、沟通能力、团队意识等综合素质，从技能方面一是培养学生具备空中乘务、地勤服务等职业技能，二是培养学生茶艺、调酒、花艺、手语等高端服务技能，培养具备高端服务能力的德、智、体全面发展的高端技能型人才。

（二）课程体系架构

与大连机场、中国南方航空公司、海南航空公司、首都航空公司等民航企业进行合作，明确民航旅客运输服务中各项工作任务要求、细化工作项目，并据此设置专业课程。制定专业课程体系标准，将空中乘务、地面服务人员等职业资格鉴定的要求融入课程体系，建立基于工作过程的项目实训体系。结合初级乘务员职业证书培训要求，提高学生英语水平，设置教学训练项目，将证书培训融入课程，突出企业文化与岗位职责企业文化的渗透。

通过对空中乘务员、安全员、会议接待员、值机安检、贵宾接待员、邮轮乘务员等职业岗位工作内容的分析，按照基本职业素养、专业基础能力、专业核心能力、专业综合能力和专业拓展能力构建专业课程体系，见附表2。

（三）核心课程简介

1．《客舱服务英语I/II》课程简介

2．《客舱设施与服务》课程简介

3.《客舱安全与应急处置》课程简介

4．《民航服务沟通技巧》课程简介

5．《民航客舱救护》课程简介

6.《民航服务心理学》课程简介

五、教学计划

2019级空乘专业指导性教学计划
1.各学期教学环节周数分配
学 期 内 容	一	二	三	四	五	六	总计
课堂教学	13	16	17	12	18	18	94
专业导入与军训国防教育	2						2
社会实践		1		1			2
化妆与面试实训	1						1
面试礼仪实训	1						1
行业认识实训		1					1
模拟面试实训I		1					1
专业技能实训				2			2
模拟面试实训II			1				1
职业能力培养实训			1				1
职业岗位技能实训					9		10
职业证书技能实训					9		9
岗位拓展实训				4			4
顶岗实习						18	18
考试机动	2	1	1	1	1	0	6
假期	6	6	6	6	6	0	30
合 计	25	26	26	26	26	18	147

2.学生应修学分

应 修 学 分
学 期 课程类别	一	二	三	四	五	六	总计
公共基础课程	22.25	13.75	5.75	1.75	0	0	43.5
专业基础课程	4.5	4	2	1.5	0	0	12
专业核心课程	0	8	7	0	0	0	15
实践性教学环节	2	2	2	6	18	18	48
专业拓展与素质选修课程	2	2	8	11	0	0	23
合 计	30.75	29.75	24.75	20.25	18	18	141.5

																																																																																3.各类课程学时分配
课程类别	总学时数		理论学时数		实践学时数		实践学时 百分比（%）
公共基础课程	716		544		172		24%
专业基础课程	258		72		186		72%
专业核心课程	246		104		142		58%
实践性教学环节	1152		0		1152		100%
专业拓展与素质选修课程	406		192		214		53%
合 计
专业核心课程（门）					6
公共基础课课时占总学时比例（%）					25.8
专业拓展与素质选修课时占总学时比例（%）					14.6

2019级空中乘务专业实施性教学计划
		4.课程设置与时间分配
	序 号		课 程 类 别	课程名称		课程编号		学 分		学时分配								考核方式				学期、教学周、周学时
										总 学 时 数				理 论 学 时		实 践 学 时		学 院 组 织		系部组织		一		二		三		四		五			六
																						13		16		17		12		18			18
	1		公共基础课程	思想道德修养与法律基础		00019102		3		52				26		26		*				4
	2			毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论		00019202		4		64				32		32		*						4
	3			体育I		22219001		1.5		26				4		22		*				2
	4			体育II		22219002		2		32				4		28		*						2
	5			基础英语I		00019150		1.5		26				26		0				*		2
	6			基础英语II		00019250		2		32				32		0				*				2
	7			基础英语III		00019350		2		34				34		0				*						2
	8			民航商务英语I		90219011		1.5		26				26		0				*		2
	9			民航商务英语II		90219012		2		32				32		0				*				2
	10			客舱播音与主持		90219034		1.5		26				8		18				*		2
	11			大学语文		00019106		1.5		26				26		0		*				2
	12			计算机文化基础		11119001		3		52				26		26		*				4
	13			形势与政策		00019101		1		18				18		0		*				1～4学期开设
	14			大学生心理健康		11019101		2		40				36		4		*				1、2、4学期开设
	15			职业生涯规划与就业指导		12019101		2		32				16		16		*				1～4学期开设
	16			中华优秀传统文化		00019001		1		10				10		0		*				第2学期开设
	17			军事理论课		11019102		2		36				36		0		*				第1学期开设
	18			安全教育		11019103		4		64				64		0		*				1～4学期开设
	19			大学生健康教育		11019104		2		25				25		0		*				第1学期开设
	20			大学生创新基础		12019102		2		33				33		0		*				第1学期开设
	21			大学生创业基础		12019301		2		30				30		0		*				第3学期开设
	小 计								43.5		716				544	172						18		8		2		2
	22		专业基础课程	乘务礼仪I		90219001		1.5		26				10		16				*		2
	23			乘务礼仪II		90219002		2		32				18		14				*				2
	24			民航概论		90219003		1		16				10		6				*						2/8
	25			民航旅客运输		90219004		1		16				10		6				*						2/8
	26			航空法律基础		90219005		1.5		24				24		0				*								2/12
	27			形体训练（女）I		90219006		1.5		26				0		26				*		2
	28			形体训练（女）II		90219007		2		32				0		32				*				2
	29			体能训练（男）I		90219008		1.5		26				0		26				*		2
	30			体能训练（男）II		90219009		2		32				0		32				*				2
	31			化妆及形象塑造		90219010		1.5		28				0		28				*		4/7
	小 计								12		258				72	186						10		8		2		2
	32		专 业 核 心 课 程	民航服务沟通技巧		90219013		2		32				12		20				*				2
	33			客舱服务英语I		90219014		2		32				16		16				*				2
	34			客舱服务英语II		90219015		2		34				20		14				*						2
	35			客舱设施与服务		90219016		4		64				20		44				*				4
	36			客舱安全与应急处置		90219017		2		36				12		24				*						4/9
	37			民航客舱救护		90219018		1		16				4		12				*						2/8
	38			民航服务心理学		90219019		2		32				20		12				*						4/8
	小 计								15		246				104	142								8		6		0
	39		实践性教学环节	化妆与面试实训		90219020		1		24				0		24				*		1W
	40			面试礼仪实训		90219021		1		24				0		24				*		1W
	41			行业认识实训		90219022		1		24				0		24				*				1W
	42			模拟面试实训I		90219023		1		24				0		24				*				1W
	43			专业技能实训		90219024		2		48				0		48				*						2W
	44			模拟面试实训II		90219025		1		24				0		24				*								1W
	45			职业能力培养实训		90219026		1		24				0		24				*								1W
	46			职业岗位技能实训		90219027		9		216				0		216				*										9W
	47			职业证书技能实训		90219028		9		216				0		216				*										9W
	48			岗位拓展实训		90219029		4		96				0		96				*								4w
	49			顶岗实习		90219030		18		432				0		432				*													18w
	小 计								48		1152				0	1152
	50		专业拓展与素质选修课程	航空运输地理		90219031		1		18				18		0				*						2/9
	51			餐饮服务与管理		90219032		1.5		24				14		10				*								2/12
	52			空港地面服务		90219033		1.5		24				14		10				*								2/12
	53			手语训练		90219035		2		32				0		32				*						2
	54			日语I		90219036		2		34				34		0				*						2
	55			日语II		90219037		1.5		24				24		0				*								2/12
	56			茶艺		90219038		2		34				12		22				*						2
	57			情景模拟演练		90219039		1.5		24				0		24				*								2/12
	58			办公文秘实务		90219040		1.5		24				14		10				*								2/12
	59			服务营销				1.5		24				14		10				*								2/12
	60			公共选修课		99900000		3		48				48		0		*
	61			社会实践				2		48				0		48		*						1w				1w
	62			专业导入与军训国防教育				2		48				0		48		*				2w
	小 计								23		406				192	214						0		0		8		12
	周 学 时 数																													24			24
	总 学 时 数								141.5		2778				912	1866						28		24		18		16

 

六、专业办学基本条件和教学建议

（一）师资队伍

1、师资队伍结构

我系现有专任教师8人，固定外聘教师3人，根据课程需要每学期聘任兼职教师5-7人。其中骨干教师2人，教授1人，副教授1人，讲师4人。具有双师素质比例为80%。随着航空服务系学生规模的扩大，我系积极引进航空服务技能课程的业务骨干来学院担任兼职专业教师。

2、教师知识、能力与素质要求

（1）专业骨干教师

除满足专任教师应具备的基本条件外，骨干教师应具有深厚的专业背景，能够敏锐把握民航业发展动态，在本专业具有较高的能力；能统筹规划组织专业建设，引领专业发展；能够主持专业的教改科研和社会服务工作。

（2）专任教师

具有良好的职业素养、职业道德和现代的高职教育理念；具有丰富的民航服务专业知识和专业能力，具有可持续发展能力；具有良好的教学能力、教学组织及教研、科研能力。能够有效地使用信息化技术和手段，具有信息化教学能力。能够指导空中乘务专业学生完成高质量的实训和实习。具有良好的语言表达、交流沟通能力。

（3）兼职教师

兼职教师包括课程任课教师和顶岗实习指导教师。聘请民航服务业企业专家，具有良好的语言表达能力，通过教学法培训合格后，主要承担实训教学或顶岗实习指导教师工作。

航空服务系需要建设一支水平较高、结构合理、相对稳定的，以学术带头人和学术骨干为龙头的专兼职相结合的教师队伍。师资队伍建设规划是以航空服务系教师为主，由教学名师、行业名师、民航企业骨干、优秀青年教师共建的“双师双能”四级梯队。专兼职教师相结合，逐年调整比例，五年后实现系内教师承担工作量的50%，学院教师承担工作量的30%，校外兼职老师承担工作量的20%。目前，根据我系整体发展规划，制定专职教师引进与培养计划，加大专业技能培训力度，强化信息化教学能力。重视兼职教师的课堂教学质量和教学管理能力的培养，继续聘请企业专家进校授课，打造一支“技能突出，素质过硬、专兼结合”的“双师”结构教学团队。

（二）教学设施

序号	实训室名称	主要实训项目名称	主要设备
1	航空服务模拟舱	客舱服务技能、应急撤离程序、特殊旅客服务技能	空客320、波音737-800模拟舱
2	舞蹈与形体训练室	舞蹈与形体训练、礼仪训练	音箱一套、智能电视二台
3	表演厅	礼仪训练、模拟面试实训	电脑、投影、音响设备
4	化妆室	形象设计与化妆技巧训练	化妆镜、化妆台、移动白板一块
5	面试实训室	航空服务面试实训、	面试相关设备
6	值机安检实训室	值机安检实训	值机台、电脑、扫描仪、手持式金属探测器、安检门、箱包、手袋X光异物检测系统及传送带
7	综合技能实训室	茶艺冲泡技能实训，茶艺表演技能实训，茶艺小组活动	茶具6套。

1.校内实训基地基本要求

我系的校内实训基地包括航空模拟实训场馆，占地面积1700平方米，总投入近700万。航空模拟实训场馆配套设施齐全且其先进性与目前民航企业同步对接，实训场馆拥有波音737-800机型和空客320机型模拟舱、紧急撤离训练舱、模拟舱门/应急出口训练器，另外设置了舞蹈形体训练室、礼仪实训室、面试实训室、综合实训室等。与其他系部共同使用主楼201室的舞蹈形体训练室；图书馆501的实训厅；图书馆502的化妆室，院茶艺实训室、酒店服务实训室等，基本上满足教学的需要。

2.校外实训基地基本要求

本专业需要建立不同类型的适合空中乘务专业学生实习的校外实习实训基地，包括航空公司、机场、房地产公司及物业公司、邮轮、企业、星级酒店等。同时，需要建立校外实践教学的过程管理标准、实训管理制度和实训考核评价方法，使专业教师与企业共同参与实践教学管理，强化课程实习、顶岗实习等关键实践教学环节的质量控制、过程跟踪，确保学生职业技能及职业道德养成教育的培养质量。与企业合作建成了集教学、技能应用、培训和服务管理于一体的校外实训基地。

（三）教学资源

成立空乘专业建设指导委员会。

会议旨在全面提升专业建设水平，促进校企融合并审定专业人才培养方案。与学校共同开展专业开发、专业发展、师资培训、校企合作、课程改革等一系列专业建设重大问题的方案论证与制订工作；企业专家来校为师生举办专题讲座；重点解决专业建设和校企融合实训基地建设问题，以后，航空服务系将定期召开专业建设指导委员会，积极开展社会培训和组织技能鉴定，为行业内知名企业进行技术服务等工作。

（四）教学方法

教学方法的运用应突出以学生为中心，建议专业核心课程主要采用任务驱动、项目导向等多种形式的“做中学、做中教”教学模式。构建“教、学、训、赛、评”一体化实训教学体系。专业教学以航空服务岗位工作流程 “值机--安检--客舱服务”为主线设置工作任务，采用“双导师”制，在教学中打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线。根据课程类型和性质分别运用案例教学、情景教学、理实一体化教学的多种教学方法，围绕典型工作岗位所需的职业技能，实施“任务驱动+情境模拟+角色扮演”等的教学模式，构建“四领域、三融合”以工作任务为导向，教学做一体化的课程体系，激发学生的学习兴趣，增强学生的动手能力和发现问题、分析问题、解决问题的能力，提高教学质量。

施行“3+2+1”的证书模式，即在校期间考取三个基本证书（计算机等级证、普通话水平认证、大学英语等级证），2个职业从业资格证书（红十字救护员证、茶艺师证）和1个毕业证书，提升学生的职业竞争力。

（五）教学评价

1.学生在校期间必须修满规定的学分，完成顶岗实习，通过实习汇报或毕业考核、鉴定合格，方可毕业。

2.要进行考核与评价的改革，推广“知识+技能”的考试考查方式，以过程考核为重点，形成过程考核与终端考核相结合的制度。要围绕课程教学标准，在教学项目实施或工作过程中考核学生的能力与素质，同时通过终端考核相关的知识内容，形成能力、知识与素质考核的综合评价体系。

3.针对不同课程特点应建立突出能力的多元（多种能力评价、多元评价方法、多元评价主体）考核评价体系，专业核心课程应尽量采用校内考核与社会化职业技能鉴定相结合。校外顶岗实习等实践教学环节，应以企业评价为主，学校评价为辅，突出对学生实习过程中表现出的工作能力和态度的评价。提倡采用学习过程记录、技能考核、成果展示、专题报告评价等多种评价方式，考查学生完成课业的情况。

4.积极创新人才培养评价方式，探索学校、行业部门、用人单位共同参与评价的教学质量多主体评价模式，吸纳更多行业企业和社会有关方面组织参与考核评价。

（六）质量管理

航空服务专业严格执行教学规章制度，形成科学客观的教学质量标准与评价体系，积极开展学生评教、企业评教、教师评教活动，注重技能考核，进行过程管理和多元化、社会化考核评价机制建设。实行毕业生质量跟踪调查制度，定期进行调研，进行数据采集、分析，结合航空服务企业用人单位反馈意见，确定建设一流专业质量目标和标准，以航空服务人才培养过程的状态数据为基础，以“质量计划、质量管控和质量提升”为基本流程，构建自我诊断、持续有效的内部质量保证体系，持续提升专业管理水平和人才培养质量。

1.构建“四位一体”内部质量保证体系

“四位一体”包括自我评估、院校评估、企业评估以及行业评估这四个方面。横向面对专业、课程、教师、学生四个层面，建设自我质量保证机制，逐步形成周期性、常态化、网络化、全覆盖的内部质量保证体系。

2.以全国高水平职业院校专业建设标准为统领，健全工作标准体系，形成标准链。

（1）完善航空服务专业与课程标准。按照专业人才培养质量目标，围绕航空服务高端人才平台建设，建立和完善专业与课程建设标准、专业与课程教学标准、专业与课程考核标准等系列标准，制定航空服务专业平台业绩评价标准，明确质量控制要点，形成考核性诊断标准体系。

（2）完善名师队伍建设标准。围绕教师职业发展、业绩考核、企业实践、学习提升等，建立和完善相应标准，明确质量控制要点，形成教师专业化成长的考核性诊断系列标准。

（3）完善学生发展标准。按照学业发展、职业发展、个人发展、团队发展等领域制定和完善学生发展标准，明确质量控制重点和指标，形成学生发展考核性诊断标准。

3.完善航空服务专业信息平台，形成信息链

（1）完成学院对接人才培养工作状态数据管理系统的平台，逐步将各项工作与信息平台结合，建立符合系部内部质量保证体系建设需要，覆盖专业、课程、教师、学生等方面全要素。

（2）完善数据信息应用和运行机制。通过数据统计、分析、为教师、学生和家长提供数据查询、信息反馈、决策等服务。

六、毕业要求

学生通过规定年限的学习，修满专业人才培养方案所规定的学分，达到本专业人才培养目标和培养规格的要求。

七、附件

附表1：职业岗位能力分析表

附表2：空中乘务专业课程体系架构

附件1：空中乘务专业调研分析报告

附表1： 空中乘务专业职业岗位能力分析表

职业岗位	岗位职责	工作内容	能力要求	知识要求
空中乘务员、 安全员	1.为旅客提供热情周到的服务，确保旅客旅途舒适	1.1提供餐饮服务； 1.2确保旅途中客舱环境干净、整洁；	1.明确客舱服务流程； 2.掌握航空旅客的心理常识； 3.掌握处理应急突发状况的技巧。	1.掌握客舱服务的流程及应对突发状况的技巧； 2.掌握客舱应急的基本知识及撤离程序； 3.掌握国内、国际航班航线知识； 4.具有一定的外语听、说、读、写能力； 5.具备一定的个人形象设计能力。
	2.确保乘客旅途安全	2.1维护客舱内旅客的安全； 2.2在紧急情况下组织乘客逃离飞机；	1.掌握客舱应急设备的使用方法； 2.熟悉紧急撤离的程序； 3.能够正确进行机上医疗救护；
机场贵宾室	1.VIP接待及引领	2.1提供舒适的休息环境； 2.2安排VIP的登机时间； 2.3若航班延误，协助客人办理客票签转或变更	1.具备查验客票、安排座位、收运、交付行李、异常处理、问询、引导、特殊旅客服务的技能； 2.具备解决突发问题的能力。	1.掌握要客服务的技巧； 2.发生特殊状况时，掌握服务要客的心理； 3.具有一定的外语听、说、读、写能力； 4.掌握客票与订座的相关知识； 5.掌握办理乘机手续的知识。
	2.负责对餐饮、报纸及所有相关的监控	2.1负责对餐饮的监控； 2.2负责对餐饮、酒水的补充； 2.3负责对报纸杂志的摆放。	1.掌握民航运输预配、结算能力； 2.掌握基本的餐饮服务技能； 3.掌握对客服务的技巧。
值机、安检	1.确保旅客的飞行安全	2.1审核旅客信息； 2.2检查旅客随身物品是否有民航规定的违禁品； 2.3在乘坐飞机的旅客上机前进行，“搜身”检查。	1.明确危险品、爆炸品的级别划分，具备危险品的识别能力； 2.掌握正确使用安检设备的方法； 3.掌握机场安检流程及规定。	1.掌握中国民航各项法律，法规； 2.掌握旅客的沟通技巧； 3.掌握各项危险品，爆炸品的分类。
行政助理、秘书	1.接待来访客户，协助办公室工作。	2.1接待来访人员； 2.2做好办公室档案收集、整理工作； 2.3协助领导协调各个岗位的工作关系	1.有良好的开口头及文字表达能力； 2.熟练运用各类办公自动化设备。	1.熟悉基本的行政学远离以及相关法律知识； 2.掌握简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧。
	2.行政事务的管理	2.1督导、检查各部门； 2.2负责公司日常行为规范的管理	1.有良好的组织、沟通能力； 2.具备一定的文稿撰写能力； 3.有较强的服务意识。
银行、会议中心接待人员、酒店服务人员	1.负责各类会议的接待、服务工作； 2.布置会场及会议前期的各项准备； 3.客户接待，引导服务。	2.1做好会议服务工作； 2.2保障会场环境卫生及设备的正常使用； 2.3根据客户的反馈，做出改进及工作调整。	1.处理办公室相关事务的能力； 2.处理酒店、销售一线现场服务与管理能力； 3.督导服务技能与规范。	1.熟练掌握酒店管理知识以及服务技能； 2.掌握礼仪知识及营销技巧； 3.掌握良好的化妆技巧及礼仪培训； 4.掌握对客服务心理学。
邮轮乘务员	1.为旅客提供舒适的旅程	2.1提供餐饮服务； 2.2主持、安排各类娱乐活动； 2.3负责客房卫生。	1.有良好的心理素质，自我排解能力； 2.有较强的服务意识； 3.有较强的沟通能力。	1.掌握酒店管理知识以及服务技巧； 2.掌握国际礼仪及西餐知识； 3.掌握特殊旅客的服务心理； 4.掌握心理健康教育知识； 5.具有一定的外语听、说、读、写能力。
	2.确保旅程安全	2.1维护船内的安全； 2.2发生紧急状况时，组织乘客迅速撤离。	1、熟悉应急撤离的程序； 2、掌握应急设备的使用方法； 3、熟悉掌握急救知识。
高铁乘务员	1.为旅客提供餐饮服务。	2.1检查旅客车票； 2.2保持车箱内卫生整洁； 2.3在车厢内售餐食及饮料。	1、掌握列车的服务流程； 2、有较强的服务意识。	1.掌握旅客的服务技巧； 2.了解客人的服务心理； 3.掌握与客人的沟通技巧。
	2.确保旅程安全	2.1维护车箱秩序，引导旅客对号入座； 2.2发生紧急情况时，组织旅客迅速撤离。	1、掌握应急撤离的程序； 2、掌握应急设备的使用方法。

附表2： 空中乘务专业课程体系架构

职业岗位(群)	民航乘务员／安全员，高铁乘务员，邮轮乘务员，机场地勤，行政助理／秘书，银行／酒店服务人员，会议中心接待人员等岗位
能力要求	基本职业素养	专业基础能力	专业核心能力	专业综合能力	专业拓展能力
对应课程	1.思想道德修养与法律基础 2.毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论 3.体育 4. 民航商务英语 5.基础英语 6.客舱播音与主持 7.大学语文 8.计算机文化基础	1. 乘务礼仪 2.民航概论 3.民航旅客运输 4. 航空法律基础 5.形体训练 6.体能训练 7.化妆及形象塑造	1. 民航服务沟通技巧 2.客舱服务英语 3.客舱设施与服务 4.客舱安全与应急处置 5.民航客舱救护 6.民航服务心理学	1.行业认识实习 2.模拟面试实训 3.专业技能实训 4.职业能力培养实训 5.面试礼仪实训 6. 岗位拓展实训 7. 顶岗实习	1.航空运输地理 2.餐饮服务与管理 3.空港地面服务 4.手语 5.日语 6.办公文秘 7.茶艺 8.服务营销
专业主干课程	乘务礼仪、民航概论、民航旅客运输、航空法律基础、形体训练、体能训练、化妆及形象塑造
专业核心课程	民航服务沟通技巧、客舱服务英语、客舱设施与服务、客舱安全与应急处置、民航客舱救护、民航服务心理学

附件1： 空中乘务专业调研分析报告

空中乘务专业调研报告

一、调研背景

航空服务系自开办招生以来，经过几年的不懈努力，航空服务系的办学思想、师资力量、设施设备、招生规模等方面都有了明显的进步，力求打造特色专业。

1.调研目的

我国民航大众化、多样化趋势明显，快速增长仍是阶段性基本特征，民航发展迎来新的历史机遇期。我国民航人才的需求规模也在同步扩大。中国民用航空局编制了《中国民用航空发展第十三个五年规划》指出，通用机场是通用航空发展的根基，鼓励枢纽运输机场所在城市建设综合性通用机场；同时，优先支持支线机场增设通用航空设施，拓展业务范围；力争在公共服务和新消费领域取得突破，要大力推广短途运输，满足支线航空难以到达、交通不便的偏远地区交通出行需求；在新消费领域，大力推动航空旅游发展，着力推动航空运动发展，推动竞赛表演、休闲体验、运动培训等重点领域发展，在条件成熟的城市或地区初步形成“200公里航空运动飞行圈”；积极推进私人飞行、航空俱乐部等发展，释放新兴消费潜在需求。

从中国民用航空十三五规划中就能看出，民航旅客运输对空中乘务专业人才的需求，另外，还有新兴的邮轮、高速发展的铁路交通等，这些都导致国内各大职业院校纷纷开设空中乘务专业，以满足市场对于职业人才的动态需求。目前全国设置空中乘务专业的院校大中专院校有100余家，机遇的同时也带来了办学方面的挑战。

民航、邮轮、高铁等的发展给我们的专业建设带来怎样的影响？我们怎么在众多开设空中乘务专业的院校中脱颖而出？我们怎样缓解招生增长带来的就业压力？除了进入对口专业岗位，我们的人才培养还有怎样的出口渠道？带着种种疑问，我系进行了广泛而深入的调研。

2.调研时间

2018年7月至2019年8月。

3.调研范围

我们在调研过程中，先后对多个企业进行了走访，访问了相关部门的负责人员，如海南航空股份有限公司，首都航空、天津航空、祥鹏航空、中国国际航空公司、中国南方航空等航空领域的企业，并到长沙航空职业技术学院、西安航空职业技术学院、中国航空运输协会上海教育培训基地等专业院校及协会进行交流调研，同时走访了北京好利来、大连东方大厦等餐饮服务场所，以及华夏幸福、融创等知名企业。

4.调研对象

1.行业企业：民航类企业经理；服务类企业人资负责人；行业协会专家；

2.同类院校：专家教授；专业带头人；一线教师

3.毕业生：往届、应届毕业生

5.调研方式

在调研中，我们采用了访谈、座谈、问卷调查、电话连线、资料收集等多种方法。

6.调研参加人员

参加调研的人员主要有航空服务系主任、副主任、专业教研室主任、班主任老师。

二、调研内容

1.民航旅客运输业的发展前景具体体现在哪些方面？

2.空中乘务专业的就业前景具体如何？

3.空中乘务人才的知识与能力要求有哪些？

4.我国未来交通运输业的发展前景？

5.近三年来本专业的报考率、就业率、对口就业率以及就业单位情况，并进行分析研究；

6．近两年来本专业在校生学习现状分析。

三、调研结果

1.交通运输将得到快速发展

交通运输部部长李小鹏表示,与发达国家相比,中国的交通运输业仍然存在着一定的不足,特别是在设备设施、技术管理方面,还需要继续前进。当前正在深入推进交通运输供给侧结构性改革,努力补齐交通基础设施的短板,提升综合运输服务质量效率,促进物流业降本增效,推动交通运输业更好、更快发展。

2019年2月18日，中共中央、国务院印发的《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出构建现代化的综合交通运输体系，建设世界级机场群。巩固提升香港国际航空枢纽地位，强化航空管理培训中心功能，提升广州和深圳机场国际枢纽竞争力，增强澳门、珠海等机场功能，推进大湾区机场错位发展和良性互动。支持香港机场第三跑道建设和澳门机场改扩建，实施广州、深圳等机场改扩建，开展广州新机场前期研究工作，研究建设一批支线机场和通用机场。进一步扩大大湾区的境内外航空网络，积极推动开展多式联运代码共享。依托香港金融和物流优势，发展高增值货运、飞机租赁和航空融资业务等。支持澳门机场发展区域公务机业务。加强空域协调和空管协作，优化调整空域结构，提高空域资源使用效率，提升空管保障能力。深化低空空域管理改革，加快通用航空发展，稳步发展跨境直升机服务，建设深圳、珠海通用航空产业综合示范区。推进广州、深圳临空经济区发展。

“十三五”期间,预计交通运输投资总规模将要达到15万亿。到2020年,将要建成安全、便捷、高效、绿色的现代交通运输系统,届时高速铁路将覆盖80%以上的百万人口城市。铁路、高速公路和民航运输机场将基本覆盖常住人口20万以上的城市,中国的交通运输要继续向前发展。

2.新增机场数量增加

《中国民航科技“十三五”发展规划》提出，到2020年之前要完善华北、东北、华东、中南、西南、西北六大机场群，新增布局一批运输机场，续建机场超过30个，新建机场44个，运输机场总数达260个左右。

同时，积极打造国际枢纽，着力提升北京、上海、广州机场国际枢纽竞争力，推动与周边机场优势互补、协同发展，建设与京津冀、长三角、珠三角三大城市群相适应的世界级机场群，明确区域内各级机场分工定位；逐步提升成都、昆明、深圳、重庆、西安、乌鲁木齐、哈尔滨等机场的国际枢纽功能。

在《中国民航科技“十三五”发展规划》“十三五”时期运输机场建设项目的表格中，北京新机场等续建机场项目有30个；成都新机场、平凉、湘西、邢台等新建机场项目44个；广州、浦东、虹桥、深圳、成都等城市的改扩建机场项目达到139个。

根据《中国民航》2018年刊，截至2018年底，我国共有颁证运输 机场235个，比上年底增加6个，2018年 新增机场分别为甘肃陇南机场、新疆若羌 机场、青海海北机场、河南信阳机场、湖南岳阳机场、新疆图木舒克机场。颁证运输机场按飞行区指标分类：4F级机场12个，4E级机场35个，4D级 机场40个，4C级机场142个，3C级机场5个，3C级以下机场1个。2018年，全行业全年新开工、续建机场项目174个，新增跑道6条，停机位305个，航站楼面积133.1万平米。截止2018年底，全行业运输机场共有跑道255条，停机位5 800个，航站楼面积1 454.58万平米。

3.交通运输能力显著增强

中国民用航空局局长冯正霖指出，2018年运输航空安全飞行1 153万小时，同比增长8.9%，事故征候万时率同比下降8.3%。运输航空实现持续安全飞行100个月、6 836万小时的安全新纪录，实现16年零8个月的空防安全零责任事故纪录。全行业完成运输总周转量1 206.4亿吨公里， 旅客运输量6.1亿人次、货邮运输量738.5万吨，同比分别增长11.4%、10.9%、4.6%，运输总周转量连续14年位居世界第二。千万级机场达到37个，同比增加5个，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次。空管保障航班起降突破1 000万架次。民航旅客周转量在综合交通运 输体系中的比重达31%，同比提升1.9个百分点。全年共保障各类 飞行562.4万班，日均15 408班。在航班总量同比增长5.65%情况下，全国航班正常率达80.13%，同比提高8.46个百分点，是2010年以来历史新高。

根据《中国民航科技“十三五”发展规划》，到2020年旅客周转量比重将达到28%，运输总周转量达到1420亿吨公里，旅客运输量7.2亿人次，货邮运输量850万吨，年均分别增长10.8%、10.4%和6.2%。“十三五”时期，我国通用机场将达到500个以上，通用航空器达到5000架以上，飞行总量达到200万小时，飞行员将达到7000人。

交通运输部在2015年4月发布了《全国沿海邮轮港口布局规划方案》，提出要在2030年前，在全国沿海形成2-3个邮轮母港引领、始发港为主体、访问港为补充的港口布局，形成12个始发港，即大连港、天津港、青岛港、烟台港、上海港、宁波-舟山港、厦门港、深圳港、广州港、三亚港、海口港和北海港。交通部预计到2030年，吞吐量将达到3000万人次。成为亚太地区最具活力和最大的邮轮市场。

国家发改委发布了修订过的《中长期铁路网规划》（2016-2030），规划指出：到2020年，我国铁路网规模达到15万公里，其中高速铁路3万公里，覆盖80%以上的大城市；到2025年，铁路网规模达到17.5万公里左右，其中高速铁路3.8万公里左右。展望到2030年，基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁连通、地市快速通达、县域基本覆盖的铁路网络。

4.对交通服务岗位需求量大增

从十三五规划中可以看出，民航业中机场的增加，各大航空公司机队数量的增长，用人需求具增。据不完全统计，未来20年我国至少需要空乘和地勤服务类人才将近50万个工作岗位。

另外邮轮乘务、高铁乘务以及相关岗位人才需求旺盛，对航空类高职学院的人才培养提出了迫切要求，也为我院空中乘务专业毕业生就业提供了充足的就业岗位。

5.航空服务系空中乘务专业学生现状

航空服务系截止到2019年8月，近三年毕业生人数为700人，目前在校生人数为909人。从统计近三年的学生报到和就业情况看，学生对我院航空服务系还是比较认可的，每年录取的学生基本上都能按时到校入学，就业情况近三年都在96%以上。良好的就业情况让学生在社会上的口碑较好，学生和家长都能认可我系的教育和就业管理。优秀的生源带来我们更多的选择优秀学生的机会，优秀的学生能够稳定在学校学习和生活，通过学校的培养未来就业也能够得到保证。

航空服务系近三年来的学生报到情况统计如下：

年级	计划招生	实际录取	实际报到	报到率
2016级	250	228	226	99.1%
2017级	350	326	323	99%
2018级	340	318	385	94.9%

航空服务系近三年来的毕业生就业情况统计如下：

年份	毕业生数	就业率	对口率
2016	126	96.6%	83%
2017	298	91.28%	85.91%
2018	276	95.65%	87.5%

四、建议及教学改革思路

1.专业课程的设置要具有前瞻性

空中乘务工作除了为旅客做好服务工作外，更重要的是保护旅客的安全，对于在空中突发的医疗事故就要求空中乘务员也应掌握一定的医疗救护技能。我系目前的专业课设置中有礼仪救护实训周这门课程，在实训周期间，学生接受了救护员的系统有效的培训，最终获得救护员培训证书。为学生在今后的乘务员培训过程中增加了成功的砝码。我系将继续与各航空公司密切联系，与各位专家指导委员会成员一起共同努力审时度势、设置实际有效的专业课程为学生的就业铺就成功之路。

2.民航等交通运输业的不断发展为我系学生提供了更多的就业机会

规划中提到的新增机场数量增加，飞机数量翻番等内容说明：在“十三五”阶段，空中乘务及地勤服务人员的需求量将会不断提升。另外新兴的邮轮以及高速发展的高铁业都对服务人员有大量的需求，这些都提供了更多的就业机会。我系在不断发展壮大过程中招收的学生数量在稳步攀升，学生的就业岗位需求量也不断增大，这样就业需求和人才需求就能成功对接，既为的国家输送了人才，又推动了我系的发展。

3.公众对民航服务满意度的提升对我系培养出的学生提出了更高的要求

随着入学学生数量的增加，如何既保证学生的数量满足需要又保证所培养的学生的高质量是我系现在所面临的艰巨问题。这个问题将是我系今后工作中的重点，我系全体教职工相信，通过我们坚持不懈的探索、努力和良好的团队协作精神一定会解决好这个问题，为我系持久发展打下坚实基础。